In der heutigen Zeit sehen sich mittelständische Unternehmen mit denselben Herausforderungen im Bereich des Kundenmanagements wie Großunternehmen konfrontiert: Auch sie haben mehrere Produktlinien, Tausende von Interessenten und Kunden, mit denen über vielfältige Wege Kontakt aufgenommen und gehalten wird, sowie Transaktionsvolumen, die manuell nicht mehr zu bewältigen sind. Obwohl CRM-Systeme den bestmöglichen Ansatzpunkt bieten, diesen Anforderungen zu begegnen, ist das mittelständische Marktsegment durch die vorhandenen Angebote unterversorgt.

Kritik an diesen Angeboten gibt es reichlich: unerschwinglich teuer, schwierig zu implementieren und zu warten, dazu randvoll mit komplexer und unnötiger Funktionalität. Vereinfacht gesagt, erfahren Unternehmen des Mittelstands im Wesentlichen dieselben Herausforderungen wie solche im oberen Marktsegment, doch unterscheiden sich ihre Anforderungen an ein CRM-System grundlegend.

• Zunächst erwarten mittelständische Unternehmen von einer derartigen Lösung, dass sie eine schnelle und greifbare Produktivitätssteigerung bietet. Daher muss sie einfach zu bedienen sein und Geschäftsabläufe direkt strukturieren und automatisieren können.
• Des Weiteren muss die Lösung einfach und kostengünstig in Implementierung, Anpassung und Wartung sein. Mittelständische Unternehmen verfügen in der Regel über begrenzte IT-Budgets und haben nur eine kleine oder gar keine eigene IT-Abteilung, weshalb sie auf Value-adding Resellers (VARs) angewiesen sind, die ihnen bei der Implementierung, Anpassung und Wartung helfen.
• Schließlich benötigen die Unternehmen eine CRM-Lösung, die einfach mit bereits vorhandenen Desktop-Systemen und Businesslösungen zu integrieren ist, damit alle Vertriebs- und Servicemitarbeiter eine vollständige Übersicht der Kunden erhalten und Prozesse innerhalb der gesamten Organisation gestrafft werden können.

Allgemeiner Überblick CRM 4.0 - (PDF, 1,8 MB)

Neuerungen CRM 3.0 zu 4.0 - (PDF, 2,4 MB)